Por qué el servicio de atención al cliente necesita al Community Manager

Justo en ese momento no tienes un dependiente cerca al que poder transmitirle tus dudas como en el comercio habitual ¿Qué haces? Es muy probable que el comercio online tenga un servicio de atención al cliente vía chat, pero puede que esos mensajes automatizados  no den con la respuesta que estás buscando. 

 

Lo mejor será acudir a lo más rápido: las redes sociales. 

 

Las redes sociales son un canal perfecto para actuar de soporte de atención al cliente. Son un medio que cualquier usuario medio maneja y que por tanto, será la primera vía en la que piensen para resolver sus dudas. 

 

Por ello, indiscutiblemente hoy en día, si tienes un negocio online, tener perfiles en redes sociales son una prioridad, así como disponer de un servicio de atención al cliente también cualificado para ello. 

 

La importancia del servicio de atención al cliente en un negocio online

El servicio de atención al cliente es un departamento determinante en el proceso de compra y que requiere de profesionalidad y cercanía. Ya que, satisfacer las exigencias y expectativas del cliente no siempre es un camino fácil. 

 

En muchas ocasiones, de su atención, trato y capacidad para resolver problemas dependerá que la compra se finalice o no. 

 

 

No cabe duda de que las Redes Sociales son necesarias para cualquier marca o negocio. Son un canal de comunicación rápido y eficaz para permanecer conectados con la audiencia.  

 

De hecho, los clientes ya esperan a que se les proporcione atención vía Redes Sociales. 

 

Por tanto, un correcto servicio de atención al cliente en Redes Sociales puede marcar la diferencia con la competencia ya que, cuando una empresa se involucra y atiende todas las dudas y solicitudes de los usuarios, las ventas o conversiones pueden verse aumentadas de un 20% a un 40%.   

 

 

La función del Community Manager en atención al cliente

Sin embargo, el responsable de atención al cliente de un comercio online estará detrás del teléfono, no al mando de las redes sociales, pues hablamos de competencias del del Community Manager. 

 

Por tanto, el Community Manager deberá estar a la orden del día del funcionamiento del comercio online para poder gestionar cualquier crisis. 

 

Ya sea vía mensajes o comentarios en posts, deberá estar siempre atento y resolutivo a solventar los problemas de los usuarios. 

 

Para hacer su trabajo de la forma más profesional y óptima posible, será necesario seguir una serie de pautas que vamos a ver a continuación. 

 

Consejos para una buena atención al cliente por parte del Community Manager

La pandemia del covid 19 marcó un antes y un después en la forma de entender la comunicación online y los procesos de compra. De hecho, desde entonces el 76% de las personas envían mensajes para recibir atención al cliente.

 

Si eres Community Manager, no debes olvidar estar siempre alerta y atender de la mejor manera a los usuarios siguiendo estos consejos:

 

• Evitar respuestas genéricas o automáticas: Dile adiós al copia y pega ya los mensajes automatizados que no dicen nada. El cliente espera sentirse escuchado, y puede que una respuesta generalizada le genere rechazo y poca cercanía. Personaliza las respuestas siempre que puedas con un tono cercano pero cordial.
• Responde lo más rápido posible y aportando soluciones: es muy probable que, según el tiempo de respuesta, el usuario considere su pensamiento de completar la compra y acabe abandonando. Por ello, procura no dejar más de un día para resolver el problema. Este margen de tiempo será determinante. 
• Contesta a todos por igual: evita que sea a unos sí y otros no, pues aquellos que estén pendientes de respuesta pueden sentirse desplazados y reconsiderarán sus decisiones de compra.
• Sé proactivo: es decir, pregunta y escucha las demandas genéricas. Aprende de los errores y de las dudas reiteradas de los clientes para trasladarlas al departamento pertinente para que no vuelvan a suceder. 
• Procura distinguir temas públicos de los privados: si un cliente tiene dudas o quejas que pueden dañar la reputación del negocio a través de un comentario público, no tengas dudas en trasladarlo a una comunicación privada. 
• Cuida la redacción de las respuestas: que no sean demasiado largas ni demasiado completas. Y por supuesto, no está de más recordar que deben estar correctamente redactadas y sin faltas de ortografía. 

 

Poniendo en práctica todos estos consejos, los usuarios se sentirán conectados con la marca al poder hablar con ella y de este modo depositarán más confianza gracias a la transparencia que generan estas acciones.